Dentre tantos aprendizados que 2021 trouxe para o mercado, a digitalização em conjunto com a boa experiência do cliente foram grandes aliados às incertezas dos últimos meses. Desde o começo da pandemia do coronavírus no Brasil, foi possível acompanhar mudanças significativas na forma como as empresas passaram a atender os seus consumidores e, principalmente, a se comunicarem com eles.

E para ajudar pequenos, médios e grandes negócios no aprimoramento dessa jornada, preparamos quatro dicas para impulsionar o seu relacionamento com o consumidor em 2022. Confira:

1. Entenda quem são os  clientes e o motivo deles se identificarem com a marca.

Existem diferentes maneiras de compreender esse cenário, uma delas é por meio de pesquisas de satisfação, utilizando a metodologia NPS, que separa os clientes entre Promotores, Neutros e Detratores. Por exemplo, se a empresa aplicar uma sondagem de três meses consecutivos, ela poderá, ao fim desse monitoramento, compreender quem são e como se comportam os clientes, além de tirar insights para melhorias contínuas dos processos de atendimento. Outra característica interessante do método é que a partir do primeiro mês já é possível identificar os clientes promotores, neutros e detratores, impulsionando ações rápidas e próativas com base nas primeiras avaliações e considerações.

2. Gerencie seus canais de atendimento.

A experiência do cliente é crucial para a retenção dele e isso se tornou ainda mais latente com a jornada online. Nessa perspectiva, é importante pensar em todas as fases de atendimento e alinhá-las para que façam sentido entre si e com o discurso de valores da empresa.

Invista em fluidez de qualidade, desde a publicidade até o pós-venda. Levar em consideração cada uma das opiniões auxilia na rápida resolução de problemas e a fortalecer o relacionamento com o consumidor.

3. Invista em qualidade.

Uma marca forte tem mais chances de reter clientes, isso se dá pelo histórico da qualidade nos atendimentos e na jornada oferecida ao cliente. Mais do que se preocupar em conquistar vários clientes, é necessário se atentar ao NPS do seu negócio. Sempre tenha em mente a seguinte pergunta: se o seu negócio não fosse seu, você o indicaria a alguém?

Clientes promotores, ou seja, aqueles que gostam da marca e a indicam para amigos e familiares, podem ser grandes aliados ao crescimento dos negócios. Investir nesses relacionamentos duradouros e de qualidade, permite que a marca ganhe a confiança e se destaque dentre as diversas opções existentes no mercado.

4. Monte uma estratégia digital robusta.

As perspectivas para 2022, com toda certeza, eram outras e, ainda que a tendência digital seja algo forte em inúmeros segmentos, faltava muito para alcançar um entendimento de como as coisas poderiam funcionar no online. É necessário que as empresas estejam preparadas para migrar, novamente, os seus negócios em aplicativos ou e-commerces.

Para não sofrer tanto com uma possível restrição no atendimento, comece a pensar em estratégias que conversem com o seu público. Invista em plataformas diferentes, organize boas fotos dos produtos, reestruture o atendimento online e monitore essa mudança para reverter possíveis gaps.

Além dessas dicas, vale sempre manter um diálogo com os clientes mais próximos ou frequentes. Comece pela pergunta “de 0 a 10, quanto você indicaria nossos serviços a um amigo ou parente?”, esse movimento ajuda na melhoria genuína dos negócios e na fidelização dos clientes, que passam a se sentir parte desse movimento.